Если возражение представляет реальную проблему и клиент выражает агрессию, первый шаг, который необходимо сделать – это согласиться. Агрессию оппонента можно снять, разрешив ему высказаться.

Второй шаг – «допустим». «Допустим, мы сможем решить эту проблему, тогда вы будете довольны?». Если клиент говорит «нет», значит, возражение не настоящее. Если клиент говорит «да», переходим к шагу третьему: «Единственная ли эта проблема, или есть еще?». Этот вопрос дает знать клиенту, что вы действительно заинтересованы помочь ему. Если проблема действительно существует и объективно вы не можете ее разрешить, то предпринимайте шаг четвертый: еще раз подчеркните достоинства вашего товара/услуги.

Шаг пятый: «перевод стрелок». На самом деле клиент уже знает ответ на свой вопрос и просто ожидает его от вас. Спросите его: «Как бы Вы хотели, чтобы я решил эту проблему?» или : «Что я могу сделать для вас, чтобы решить эту проблему?».

Правила реагирования на возражения
Активное слушание.
Положительный настрой.
Оценка действительных причин возражений.
Встречные вопросы на прояснение ситуации (одновременно выигрыш времени для ответа).
Избегайте прямой конфронтации типа: «Да, но…». Применяйте аргументацию в стиле «Да, и…». Подобный прием поворачивает негативную силу возражения в то направление, которое важно вам для аргументации.
Выделите два пункта, с которыми ваш партнер согласен, и четко спросите его: «Нельзя ли договориться на базе этих пунктов?».
Предложите уступку, которая может резко изменить принятые решения (дайте возможность партнеру почувствовать, что он вас убедил, что он прав – то есть продемонстрируйте его значимость в ваших глазах).
Перед резюмированием подчеркните основные достоинства предложения и повторите все положительное, о чем говорил партнер.

Психологические приемы отвода возражений
Собеседник не всегда прав, но часто вам выгодно признать его правоту, особенно в мелочах.
Замечания и возражения – естественные явления в любой беседе, поэтому не следует чувствовать себя обвиняемым, который должен защищаться.
Нужно всегда стараться смотреть на замечания собеседника с его точки зрения, то есть субъективно. Объективно причиной замечания часто может быть какая-нибуть мелочь.
В момент высказывания замечаний собеседник редко остается спокойным. Ожидая вашей реакции, он становится очень чувствительным к любому знаку недоверия или невнимания. В таких ситуациях Вы должны контролировать свое поведение, чтобы не подлить масло в огонь.
Не нужно делать вывода о неискренности собеседника до тех пор, пока действительно не будет доказано, что он говорит неправду.
Можно привести собеседника в хорошее расположение духа, пойдя на некоторые уступки, но нужно определить границы уступок, прежде чем на них решиться.
Любое несогласие с замечаниями нужно исчерпывающе разъяснить собеседнику: корректное опровержение замечания увеличивает ваши шансы на успех.
С возбужденным и взволнованным человеком вряд ли можно разговаривать по-деловому. Старайтесь вначале его «переключить».
Собеседник всегда должен чувствовать, что Вы относитесь к его замечаниям серьезно и тщательно его рассмотрели, прежде чем ему ответили.
Следует помочь собеседнику высказать свои замечания, возражения, пытаться выяснить причины его невысказанного неудовольствия или волнения.
Использовать выражения, часто используемого в обиходе.
Использовать часто употребляемые выражения, поговорки, присказки.
Общности проблем.
Шутки.
Конкретизации.
Комплимента.